Als ich noch mit Menschen sprach, statt mit einer KI zu reden

Heute Morgen musste ich mit einer KI reden, um einen Termin zu verschieben. Es hat vierzig Sekunden gedauert und einwandfrei funktioniert. Geärgert hat es mich trotzdem, und ich habe eine Weile gebraucht, um zu verstehen, warum.

Es muss Mitte der Neunziger gewesen sein. Ein Mittwoch, ziemlich sicher, weil ich Überstunden abgebummelt habe und das bei uns immer auf die Wochenmitte fiel. Ich hatte einen Zettel dabei mit vier Punkten drauf. Ich weiß noch, dass ich mich gefreut habe, weil ich das alles an einem Vormittag schaffen würde.

Im Reisebüro, wo die Kataloge so dick waren wie Telefonbücher

Die Tür ging schwer. So eine mit dem Messinggriff und dem Luftzug, der einem entgegenkam, wenn man sie aufzog. Rechts stand der Prospektständer, TUI, Neckermann, ITS, alles in denselben Blau- und Orangetönen. Ich zog einen Katalog raus und blätterte im Stehen. Vorne verhandelte eine Frau mit Dauerwelle über einen Flug nach Gran Canaria und fragte dabei mehrmals, ob der Flug auch wirklich nur mit der Lufthansa geflogen wird, denn ihr Mann wolle das unbedingt. Die Dame hinter dem Schreibtisch nickte geduldig und versicherte ihr das.

Dann war ich dran. Frau Weber stand auf dem Namensschild, glaube ich zumindest. Es könnte auch Weiler gewesen sein.

„Na, wo soll’s denn hingehen?“, fragte sie gut gelaunt.

„Italien“, sagte ich, „irgendwas mit Meer, zweite Septemberhälfte.“

Sie tippte etwas ein. Der Bildschirm war grün auf schwarz, ich verstand kein Zeichen davon, und es hat mich damals auch nicht interessiert. Schließlich war es keine Schande, denn sie hatte das ja extra gelernt. Sie blätterte in einem Ordner, tippte wieder, murmelte etwas.

„Da hätte ich was in Ligurien. Aber ehrlich gesagt, wenn Sie eine Woche später fahren, wird das deutlich günstiger. Dann sind die Familien weg.“

Das stand in keinem Katalog. Sie hat es mir gesagt, weil ich ihr Reisebüro ausgewählt hatte und sie über Informationen verfügte, die ich nicht hatte. Also buchte ich. Der Nadeldrucker ratterte die Bestätigung raus, sie strich das Papier glatt und schob es rüber. Zwanzig Minuten, vielleicht fünfundzwanzig. Ich bin eine Woche später gefahren und habe zweihundert Mark gespart.

An der Tankstelle, in der man noch reingehen musste

Zapfsäule drei, tanken, Benzin bleifrei, und danach rein in die Tankstelle, weil es anders gar nicht ging. Der Mann an der Kasse schaute hoch, bevor ich etwas gesagt hatte.

„Dreiundvierzig achtzig. Und die Roten, wie immer?“

Die Schachtel lag schon auf dem Tresen, da hatte ich noch nicht genickt. Dann drei Sätze über die Eintracht und leider das übliche Kopfschütteln. Am Ende wünschte er mir ein schönes Wochenende, obwohl erst Mittwoch war. Das dauerte keine Minute. Es war eigentlich kein Einkauf, sondern ein kurzes Gespräch, an das ein Bezahlvorgang angehängt war.

Besuch beim Friseur, weil er zufällig auf dem Weg lag

Ich wollte eigentlich zu meiner Arztpraxis, als ich bei meinem Friseur vorbeikam. Ich sah durch die Scheibe, dass wenig los war, und bin reingegangen. Drinnen lief ein Föhn. Es roch nach diesem Haarspray, das noch eine halbe Stunde später in der Jacke hing.

„Gleich dableiben oder einen Termin ausmachen?“, fragte mich die junge Auszubildende, die man jetzt nicht mehr Lehrling nannte.

„Termin“, sagte ich.

Sie zog das Buch heran. Ein großer Kalender mit Bleistiftspalten, halb radiert, halb überschrieben, in dem sich außer ihr vermutlich niemand zurechtfand.

„Nächste Woche Dienstag um zehn wäre was frei. Oder wollen Sie wieder Donnerstag?“

Sie wusste, dass ich sonst donnerstags kam. Sie schrieb den Namen rein, riss ein Kärtchen ab, drückte es mir in die Hand. Keine halbe Minute. Und weil ich schon mal dastand, erzählte sie mir noch, dass der Laden nebenan zumacht und angeblich ein Handyladen reinkommt.

In der Arztpraxis, denn ich brauchte ein Rezept

Wenn ich ein neues Rezept brauchte, musste ich zu meinem Arzt. Wie sollte das auch sonst gehen? Ich streckte der Sprechstundenhilfe meine neuartige Chipkarte hin, und sie verschwand damit im Arztzimmer. Ich betrat das Wartezimmer, sagte freundlich Guten Tag und setzte mich zwischen zwei Leute, die ich nicht kannte. In einer Zeitschrift von vor zwei Jahren las ich einen Artikel über Trekking in Nepal zu Ende, obwohl mich Trekking in Nepal nie interessiert hat.

Der Arzt erlöste mich, als er mich zu sich winkte und musterte. Er schrieb das Rezept und schaute mich dabei nicht an. Dann fragte er aber doch noch.

„Und sonst? Schlafen Sie wieder besser?“

Ich hatte das Monate vorher mal beiläufig erwähnt. Vielleicht stand es in der Karteikarte, vielleicht hat er es sich gemerkt. Jedenfalls hat mal jemand gefragt. Dann noch ein Stempel auf das rosafarbene Rezept und die unleserliche Unterschrift. Bevor ich rausging, noch ein paar Worte über den Parkplatz, der zu jeder Tageszeit von Praxisfremden zugeparkt war.

Im Supermarkt, weil es an diesem Tag gerade passte

Den Wocheneinkauf mittwochs in Ruhe, statt im Samstagsgedränge. Mehr Auswahl an Gemüse, und der Bäcker hatte noch Brot im Regal, was samstags oft nicht der Fall war, weil der Laden um 13:30 Uhr zumachte. Ich schob den Wagen durch die Gänge. An der Wursttheke, damals aß ich noch Fleisch, wurde ich gefragt, ob es ein bisschen mehr sein darf. An der Kasse legte die Kassiererin den Warentrenner hin und sagte, die Erdbeeren seien heute wirklich gut. Also habe ich die Erdbeeren mitgenommen.

Im Burger-Laden, wo man die Frage abfangen musste

Auf dem Parkplatz lief mir Ralf über den Weg, den ich zwei Jahre nicht gesehen hatte. Wir standen erst zehn Minuten zwischen den Autos. Dann meinte er, dass wir doch was essen gehen könnten.

An der Kasse stand eine junge Frau im roten Poloshirt. Wir bestellten zusammen und waren dabei schnell. Eine Frage kam damals blitzartig, und wenn man sie nicht rechtzeitig abfing, saß sie einem im Nacken.

„Möchten Sie dazu ein—“ „Nein danke, einzeln.“

Sie musste grinsen, wir auch. Ralf sagte, er schaffe das nie rechtzeitig. Sie meinte, sie müsse das fragen, das stehe in der Anweisung, und die meisten wüssten inzwischen, wie man sie unterbricht.

Wir haben dann zwei Stunden an einem klebrigen Tisch gesessen, das Essen längst aufgegessen, und über alles Mögliche geredet.

Und am nächsten Morgen im Büro

Ich wusste vorher, wie das laufen würde. Jacke aufhängen, und bevor ich am Schreibtisch war, stand meine Kollegin in der Tür und erzählte mir, was ich verpasst hatte. Wer angerufen hat. Wer sich aufgeregt hat. Was der Chef gesagt hat und in welchem Tonfall.

Ich habe an diesem einen Tag mit siebzehn Menschen gesprochen. Gezählt habe ich sie damals nicht. Ich wäre gar nicht auf die Idee gekommen, so etwas zu zählen. Es war ja kein besonderer Tag, sondern ein Mittwoch mit einem Zettel und vier Punkten drauf.

Und wie läuft dieser Mittwoch heute ab?

Die Reise buche ich nachts um halb zwölf im Bett. Nachts soll es die günstigsten Preise geben. Einige Tabs habe ich nebeneinander offen und vergleiche. Ich lese Bewertungen von Leuten, die ich nie treffen werde. Dass meine Reise eine Woche später vielleicht zweihundert Euro günstiger wäre, sagt mir niemand. Die Information gibt es vermutlich noch irgendwo, aber es wird mühsam, das herauszufinden. Sie wird mir jetzt nicht mehr geschenkt.

Das Tanken fällt inzwischen ganz weg, weil das E-Auto nachts in der Garage lädt. Und an der Ladesäule redet man nicht, sondern sitzt im Auto und schaut auf dem eingebauten Bildschirm eine Netflix-Serie.

Meinen Friseurtermin buche ich über eine Friseur-App auf dem Smartphone. Freie Slots hellgrau, belegte dunkelgrau. Ob es wieder Donnerstag sein soll, fragt mich dabei niemand. Das System weiß es nicht und wird es vielleicht auch nicht lernen. Obwohl, ich könnte mir vorstellen, dass die KI in naher Zukunft einen Termin für mich einplant, schließlich kennt sie ja meinen Terminplan. Sie wird mir dann morgens einen Hinweis geben, wann ich beim Friseur zu sein habe.

Das Arztrezept fordere ich über WhatsApp in der Arztpraxis an. Es landet automatisch auf meiner Krankenkassenkarte. Ich hole es auch nicht in einer Apotheke ab, sondern bekomme es über eine Onlineapotheke zugesendet. Nach meinem Schlafverhalten fragt dort keiner. Das ist auch niemandem vorzuwerfen, und wenn sie davon wüssten, würde ich jede Menge Werbung für Schlafmittel erhalten.

Erdbeeren esse ich kaum noch, denn mein Einkauf steht abends in einer Kiste vor der Tür. Die Erdbeeren fehlen deshalb, weil sie mir die App nicht empfohlen hat.

Im Burger-Laden tippe ich am Terminal meine Bestellung ein. Nach dem Menü fragt es sehr wohl, nur eben jetzt über drei Bildschirme hintereinander und ohne dass ich es unterbrechen könnte. Wenn man es versucht, fliegt man aus dem Bestellvorgang.

Und am nächsten Morgen wartet auch die Kollegin nicht im Büro. Ich klappe den Laptop im Wohnzimmer auf, also in meinem Homeoffice. Wie der Chef drauf ist, hat mir auch niemand erzählt.

Menschlicher Kontakt war früher im Vorgang enthalten und Heute müssen wir mit einer KI zu reden

Ich will das nicht schlechtreden. Jeder einzelne dieser Schritte war eine Verbesserung, und für die meisten habe ich selbst die Argumente geliefert. Mitte der Zweitausender saß ich bei einem Handwerksbetrieb am Tisch und erklärte dem Inhaber, dass seine Kunden künftig rund um die Uhr Termine anfragen könnten, auch sonntags. Dass er dafür nicht mehr so oft ans Telefon müsse und mehr Kunden bekommen könnte.

Er hat lange auf den Bildschirm geschaut und dann gefragt, wer denn dann noch mit den Leuten rede. Damals habe ich gelacht. Ich fand die Frage rührend altmodisch. Heute denke ich ziemlich oft an diesen Satz.

Was wir in den Jahren danach gemacht haben, lief immer auf dasselbe hinaus: Wartezeiten, Rückfragen und Umwege aus den Abläufen nehmen. Nur bestand ein guter Teil dieser Umwege aus Menschen. Jeder Kontaktpunkt war früher automatisch auch ein Beziehungspunkt, ohne dass sich jemand darum bemühen musste. Er steckte im Vorgang einfach drin. Kundenbindung hat das kein Mensch genannt.

Abgeschafft hat diese Punkte auch niemand. Sie sind mit den Abläufen verschwunden, an denen sie hingen, sozusagen als Nebenwirkung. Weil sie nie auf einer Rechnung standen, hat ihr Wegfall auch niemandem wehgetan, außer den Beschäftigten, die man nicht mehr benötigte.

Und jetzt nervt uns die Maschine

Jetzt befinden wir uns aber in einem Konflikt. Wir hängen nicht mehr in einer Warteschleife mit grässlicher Musikberieselung und warten auf einen menschlichen Ansprechpartner mit osteuropäischem Akzent. Aber uns nervt es im Moment noch, mit einer KI zu reden.

Wir erkennen sie sofort an dem Tonfall und den verwendeten Formulierungen. Meistens ist es ein Frage-und-Antwort-Gespräch, was erstaunlicherweise aber oft zum Ziel führt. Vielleicht stammt unsere Abneigung daher, dass die KI, also eine Maschine, die Lösung kennt und wir nicht.

Trotzdem würde ich niemandem raten, die Online-Buchung und -Beratung wieder abzuschaffen. Nostalgie funktioniert als Geschäftsmodell sicher nicht.

Diese Entwicklung ist uns übrigens nicht einfach so passiert. Wir haben sie erschaffen. Es gab keine Verordnung, und kein Konzern hat mir den Tankwart weggenommen. Wir haben uns jedes Mal selbst so entschieden. Für das Terminal statt der Schlange, für die App statt des Anrufs, für die Kiste vor der Tür statt des Supermarkts. Meistens, weil es schneller ging oder ein paar Euro billiger war.

Der letzte Kontaktpunkt, den es noch gab

Bleibt eine Frage. Sie ist nicht ganz ernst gemeint, oder vielleicht doch.

Können wir eigentlich auch unsere Beerdigung online buchen?

Man kann. Es gibt Anbieter, bei denen man die Bestattungsart auswählt, Sarg oder Urne konfiguriert, die Trauerfeier dazubucht und die Anzeige gleich mitschaltet. Rechts oben läuft die Kostenübersicht in Echtzeit mit. Kein Gespräch in einem Zimmer mit schweren Vorhängen. Kein Bestatter, der ein Glas Wasser hinstellt und wartet, bis man weiterreden kann.

Ob das gut oder schlecht ist, weiß ich ehrlich gesagt nicht. Für manche ist es vermutlich genau die Erleichterung, die sie in diesem Moment brauchen, und ich maße mir nicht an, das von außen zu beurteilen.

Sagen kann ich nur: Wir sind offenbar gerade erst dabei, das Prinzip bis zum Ende durchzuziehen.